Reclami BVLG
Il cliente può presentare un reclamo formale inviando l’apposito modello:
Per agevolare la presentazione del reclamo la Banca ha predisposto un modulo standard che può essere utilizzato in alternativa alla comunicazione in forma libera.
Le modalità previste per la presentazione del reclamo sono le seguenti:
- all’Ufficio Reclami della banca
(Banca Versilia Lunigiana e Garfagnana – Credito Cooperativo – Società Cooperativa – via Mazzini 80 – 55045 – Pietrasanta (LU), - per consegna diretta il personale delle Filiali provvede al ritiro del reclamo ed alla successiva trasmissione all’Ufficio Reclami della Banca
- tramite e-mail all’indirizzo reclami@bvlg.bcc.it e
- tramite PEC all’indirizzo reclami.bvlg@actaliscertymail.it).
É importante indicare nel reclamo i seguenti contenuti (campi presenti sul modulo fac-simile):
- dati identificativi (nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio e, in caso di impresa, anche ragione sociale e partita iva);
- filiale di riferimento;
- numero identificativo del rapporto (conto corrente o deposito titoli o altro rapporto);
- recapito telefonico o indirizzo e-mail al quale il cliente desidera essere eventualmente contattato;
- una descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
- eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.
L’assenza di queste informazioni potrebbe determinare la mancata presa in carico del reclamo.
Per ogni reclamo ricevuto l’ufficio Reclami:
– invia tempestivamente al Cliente una conferma di avvenuta ricezione – impiegando, se del caso, il medesimo canale di comunicazione (cartaceo o telematico) utilizzato dal cliente per l’inoltro del reclamo;
– invia una risposta (nei termini previsti) avendo cura di utilizzare lo stesso mezzo usato dal Cliente per inoltrare il reclamo (a mero titolo esemplificativo posta ordinaria, raccomandata con ricevuta di ritorno, posta elettronica certificata o email), verificando, laddove possibile rispetto al mezzo utilizzato per fornire la risposta, l’avvenuta ricezione da parte del reclamante.
Tempi di risposta
Nuovi tempi di risposta entrati in vigore dal 1° ottobre 2020
(Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari della Banca d’Italia in G. Ufficiale n.215 del 29/8/2020)
I tempi decorrono: se il reclamo è inviato per lettera raccomandata AR o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano, dalla data di consegna del reclamo stesso.
I reclami irrituali, presentati cioè con modalità diverse da quelle indicate nella modulistica/contrattualistica della Società del Gruppo, saranno considerati pervenuti al momento in cui vengono recapitati all’Ufficio Reclami.
| prodotto/servizi | dalla data di ricezione | note |
| Prodotti e servizi bancari/finanziari | 60 gg. di calendario | |
| Servizi di investimento | 60 gg. di calendario | |
| Servizi di pagamento | 15 gg. lavorative |
ln situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate lavorative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del differimento della risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. ln ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate lavorative . Qualora il reclamo abbia ad oggetto l’esercizio del diritto di rimborso di somme relative a operazioni di pagamento autorizzate e disposte ad iniziativa del beneficiario o per il suo tramite (SDD/addebito diretto), il termine è ridotto a 10 giornate lavorative dal ricevimento della richiesta di rimborso. ln tali casi, la Banca rimborserà entro tale termine l’intero importo dell’operazione di pagamento ovvero fornirà una giustificazione per il rifiuto del rimborso medesimo. |
| Servizi Assicurativi | 45 gg di calendario |
Se dà ragione al cliente, la banca comunica i tempi entro i quali si impegna ad accogliere la richiesta; in caso contrario, espone le ragioni del mancato accoglimento del reclamo, precisando la possibilità per il cliente di presentare ricorso agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie.
I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all’evasione della segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy, in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi.
Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dalla Banca, o in caso di mancata risposta nei termini di legge, ha diritto di ricorrere a forme di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia.
Controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari
- all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF): i) se l’operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell’ 1.1.2009; ii) e nel limite della somma oggetto della controversia di 200.000 euro. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro www.
arbitrobancariofinanziario.it - al Conciliatore Bancario-Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR.
Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento; - ad altro organismo specializzato iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L’elenco degli organismi di mediazione è disponibile su www.giustizia.it
Controversie inerenti servizi e attività d’investimento
- all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013). Possono essere sottoposte le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro di importo inferiore a 500.000 euro relative alla prestazione di servizio di investimento e gestione collettiva del risparmio.
Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.acf.consob.it - ad altro organismo specializzato iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L’elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul www.giustizia.it
Controversie inerenti l’intermediazione assicurativa
- Alle COMPAGNIE ASSICURATIVE – per quanto concerne la gestione del rapporto contrattuale, l’effettività della prestazione, la quantificazione ed erogazione delle somme dovute.
Per maggiori informazioni si possono consultare i siti delle Compagnie Assicurative di prodotto. - all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili su www.ivass.it. Restano esclusi dalla competenza dell’Ivass, le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza di cui al precedente punto 2) in materia di servizi e attività di investimento.
- ad altro organismo specializzato iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L’elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
